Dienstleistungsmanagement 32691- Fernuni Hagen Kap. 3

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Dienstleistungstransaktion
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Dienstleistungsepisode
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DL- Kontaktpunkte
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Instrumentelle und soziale Handlungen
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Theorien zur Gestalltung von Interaktionen
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Austauschtheorie nach Homans
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Konsequenz der Austauschteheorie
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Skript
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Detailierungsgrad von Skripten
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Nachfrager- und Anbieter Skripte
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Rolle
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Srukur-funktionalistische Rollentheorie
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Rollenverhalten
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Kundenrollen
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Modell der Rollenzuweisung
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Einflüsse auf das Rollenmodell
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Rollen des Kundenkontatkpersonals
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Probleme der Rollensendung
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Arten von Rollenkonflikten
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Skripttheorie vs. Rollentheorie
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Vorraussetzung der Übernahme der Kundenrolle
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Erfahrungsorientierte Maßnahmen
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Informationsorientierte Maßnahmen
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Kundenentwicklung oder Customer Enablement
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Kundenentwicklung oder Customer Enablement
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Vermeiden von Rollenstress und Rollenambiguität
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3 Formen des Service Encounters nach Bateson
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Maßnahmen gegen Normverstöße
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